La relation client à l’heure du Social CRM

Avec le développement et l’avènement des réseaux sociaux, nous voyons apparaitre des outils et techniques permettant de mettre en œuvre une stratégie innovante de relation client. En effet, le Social CRM, ou la relation client augmentée, est l’une de ces dernières tendances ayant vu le jour grâce aux réseaux sociaux. Tour d’horizon…


Qu’est-ce que Social CRM?

Le Social Customer Relationship Management est une stratégie de relation client, soutenue par divers outils et technologies du marketing et du web. A la différence de la relation client « traditionnelle », le Social CRM prend en considération les réseaux sociaux, internet en général, pour bâtir une relation client efficace et complète.

Le Social CRM peut donc être assimilé à un CRM évolué, un système de gestion des relations et des données clients centrées sur les processus métiers et les réseaux sociaux en particulier. Tout comme un CRM « traditionnel », le Social CRM est une composante importante du développement des entreprises.


Le client, cœur de stratégie du Social CRM

Dans le Social CRM, le client devient le point central de l’organisation et la stratégie de relation client. Oublié l’envoi de message de masse, on entre plus dans une collaboration, une participation du client rompu aux techniques marketing traditionnelles. On va chercher à impliquer celui-ci pour lui permettre de construire sa propre expérience et consolider la relation client existante.

Le Social CRM est donc une évolution du CRM existant et non une révolution, une adaptation aux changements de comportements,  d’attentes des consommateurs et aux innovations technologiques.

 

Le défi du Social CRM

Les entreprises devront donc continuer à adapter et faire évoluer leur Social CRM, en fonction des nouvelles tendances et attentes des clients sociaux. Le fan d’aujourd’hui doit devenir le consommateur de demain. Un de nos articles précédent, relatant la percée de Google +, nous montre bien que certaines entreprises ont compris ces changements,  et tentent de les anticiper en investissant sur les réseaux sociaux.

 

Pour en apprendre plus sur le Social CRM, une conférence se tiendra bientôt à Paris : ici

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